AP - Feb 2016 - Giadans Comercial

Mucho hemos oído hablar en los últimos años de las Tecnologías de CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés), sin embargo en la mayoría de los casos no empatamos los beneficios que estas no pueden traer a nuestras empresas.

Para empezar a aclarar esta relación, hablemos primero del liderazgo. Todas las empresas buscan el liderazgo en su segmento, algo difícil de conquistar si no sabemos cómo podemos ser líderes en el mismo. Existen diversas clasificaciones de cómo una empresa puede ser líder, sin embargo, la que más práctica me parece es la que basa el liderazgo en tres objetivos:

• Liderazgo basado en costos: Este tipo de liderazgo asume que mientras más eficiente seas en la administración de los costos de venta de tus productos podrás dominar el mercado basándote en el precio de los mismos. Un clásico liderazgo que esta probado por las empresas Chinas en los mercados.
  

• Liderazgo basado en producto: En este liderazgo, que aplica básicamente principios de innovación, la empresa es líder en el mercado lanzando productos para mercados específicos y/o genéricos, cuyas características y beneficios son difícilmente copiables para la competencia en el corto plazo. Un ejemplo de este liderazgo es Apple. La desventaja es que con la tecnología actual, este liderazgo es efímero ya que los productos son copiados a gran velocidad.
  

• Liderazgo basado en el cliente: En este liderazgo, la empresa busca su perfil de cliente ideal, sabe todo acerca de él y se esfuerza por mantener un estándar de calidad que le permita retenerlo para futuras ventas, incluso para ventas actuales haciendo estrategias Crosselling y Upselling. Para esto se necesita establecer indicadores basados en la calidad en el servicio que puedan ser medidos periódicamente para saber cómo podemos mejorar y el bienestar del cliente con los productos y servicios de la empresa.
  

Cuando una empresa decide obtener el liderazgo basado en este tercer punto, es necesario medir todos los momentos de verdad (definidos como todo punto de interacción de un empleado de la empresa con el cliente) que la organización hace con su cartera para poder detectar niveles de satisfacción o insatisfacción de nuestra atención.

Aquí es donde aplica precisamente la Tecnología CRM, ya que, a través de la automatización de los procesos de atención, brindan información al momento de todos los indicadores de satisfacción definidos por la empresa en las interacciones con el cliente.

Obviamente, como con cualquier otro software, los procesos de la empresa e indicadores deben de estar definidos previamente para que el sistema arroje los resultados correctos ya que "si tenemos caos empresarial, sistematizaremos caos empresarial". Sin embargo, la mayoría de las tecnologías CRM ya incorporan módulos, procedimientos, herramientas, reportes e indicadores tomados de las mejores prácticas de grandes empresas, que podemos implementar inicialmente, si es que no tenemos definido nuestros procesos e indicadores, para comenzar a implementar nuestra estrategia de atención que nos permita poco a poco diferenciarnos de nuestra competencia y llevarnos al liderazgo en nuestro segmento.

La tarea no es fácil y lleva su tiempo, pero asegura resultados que no son fácilmente copiables, y el tiempo de ventaja que llevaríamos con la competencia nos daría siempre una distancia con ellos al estar renovándonos continuamente con una estrategia de mejora continua.

Como vemos, la tecnología CRM puede ayudarnos a ser líderes en una parte, por la otra, la definición de indicadores clave a monitorear para los momentos de verdad, complementarían nuestra estrategia.

En GIADANS manejamos dos productos de CRM y servicios de consultoría de procesos en la atención a cliente que podrían ayudarte a mejorar tus procesos, siendo estos:

• Zoho CRM: Software Hindú con varios años en el mercado y que te permite implementar cualquier giro o tamaño de empresa con varias versiones y costos. Este producto actualmente trabaja con CONTPAQi® Comercial y AdminPAQ®.
  

• CONTPAQi® Comercial módulo de CRM: Un nuevo producto que te permite implementar estos procesos usando la conectividad con CONTPAQi® Comercial.
  

Te invitamos a conocer estas tecnologías acercándote a uno de nuestros ejecutivos de venta para obtener mayor información de este y otros productos que impulsarán tu empresa en estos tiempos difíciles.

Escrito por:
MBA. Leonardo Gabriel Giadans Castillo
Director General
Giadans Comercial